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クレーム 　　クレーム対応で満足したお客さまが、その会社を再び利用する率は 　　約82％。逆にクレームを申し立てなかった人が再び利用する率はた 　　った9％です。黙っていたお客さまの9割以上が、あなたの会社に、 　　そしてあなた自身に見切りをつけているのです。クレーム＝ニーズ 　　です。個別対応ではなく会社全体でクレームに対する方針を明確に 　　する必要があります。個人でいうなら全身全霊・死にものぐるいといっ 　　たところでしょうか。クレームから学ぶ姿勢が大切ですよ。